△员工、股东都是顾客
传统营销对顾客的定义,大抵是指经销商和消费者。但是这种定义太过狭隘,广义的顾客应该还要包括员工和股东。
营销是为“满足顾客,创造市场”而存在。过去的营销几乎都只专注于经销商和消费者的满足,而忽略了员工和股东的心声。事实上,员工和股东的重要性绝不亚于经销商或消费者。
试想,企业所生产的商品或服务,如果连员工、股东都不满意,都不愿意购买,那要如何推销给经销商和消费者呢? 因此,员工和股东的满意应更优先于经销商和消费者才对。把员工和股东都当顾客一样看待,他们都满意了,还愁会有不满意的顾客吗?
若以这样的观点和定义来检视国内的企业,我们不难发现,很多企业的员工或股东,几乎都不愿和企业形成荣辱与共、唇亡齿寒的命运共同体。他们宁愿购买竞争者的产品,也不愿购买自己生产的产品。
企业的员工或股东,为什么不愿购买和自己利益息息相关的产品呢? 主要的原因可能有二。第一,因为身历其境,深知公司的产品品质低、价格高、服务差。第二,经营者以赚钱为唯一的目的,因而欠缺人性化的管理,对员工的权益也十分漠视,以致形成不良的企业文化和组织气候。
